2021年10月31日、東京都調布市の京王線にて傷害・放火事件を起こした服部恭太容疑者。
職場のコールセンターの退職を決めた直後に、凶器のナイフを購入していたことが報道されています。
コールセンターの退職理由は、顧客からクレームを受け、会社から配置転換を打診されたためだったそうです。
服部容疑者が務めていたコールセンターはどこだったのでしょうか。
この記事では
- 服部恭太の勤務先の会社：大手携帯電話関連会社のコールセンターはどこ？
- 服部恭太と客のトラブル内容の詳細
についてまとめています。
目次
服部恭太は携帯電話大手関連のコールセンターでオペレーターとして働いていた！
コールセンターで営業販売業務？
出典元：Twitter福岡市出身の服部恭太容疑者は、約3年前から福岡市にある大手携帯電話会社の関連会社のコールセンターで契約社員として働いていました。
業務内容は通信機材の営業販売だったと報道されています。
「今年6月頃に、大手携帯電話キャリアの関連会社のコールセンターで通信機器の営業販売を担当していた服部容疑者は、業務上のトラブルで退職。」（警察関係者）
引用：文春オンライン（https://bunshun.jp/articles/-/49845）
コールセンターで営業販売業務をしていたということは、インバウンド（受信業務）ではなく、
アウトバウンド（発信業務）のテレフォンアポインター（通称：テレアポ）と思った人も多くいるのではないでしょうか。
ツイッターでも、家庭用インターネット回線の勧誘電話などをイメージした人もいたようです。
出典元：Twitter確かに、アウトバウンド（発信業務）は大変そうですよね。
コールセンターのプロが語った“アウトバウンド系に向いている人”の特徴のひとつには
ガチャ切り、対象者からの理不尽な対応に対し、特段ストレスを感じなく心理的にタフな人
というのがあるそうです。
コールセンターでは、アウトバウンドだけではなく、インバウンドでも
“理不尽な対応”
を受けることなどあると思います。
しかし、どちらも対応するのが顔の見えない顧客ということで、相手の表情がわからないことから、一般的な接客とは違ってストレスは倍増するのかもしれません。
アウトバウンド系に向いている人の特徴にある
“心理的にタフな人”
というのも、世の中にそんなに多くはいないのでは？
そのため、コールセンターのテレフォンオペレーターは高いストレスで辞めてしまう人もいるようです。
実際は問い合わせにチャットで返答
しかし、服部容疑者のコールセンターでの業務については、以下のような報道も出ていました。
スマートフォンなどの通信機材の使い方や使用料金など、顧客からの問い合わせにチャットで返答する業務をしていたようです。
引用：文春オンライン（https://news.yahoo.co.jp/articles/4a629a6d9d04a37cab1d165869a04c41ac653160?page=1）
「営業販売業務」と聞くと、一般的にはアウトバウンド（発信業務）のイメージを持つと思いますが、
服部恭太容疑者のコールセンターでの業務内容はチャットによる問い合わせの返信業務だったようです。
チャットとは、ネット上でリアルタイムに文字を入力して会話を交わすツールのこと。
服部恭太容疑者はチャット上で顧客とトラブルを起こし、会社側から業務の変更を命じられたと言います。
出典元：Twitter
3年間務めたコールセンターでのチャット業務が気に入っていたのか、
または他の業務が嫌だったのか、服部恭太容疑者はその命令を拒否し、コールセンターを退職。
コールセンター側は
退職にあたり揉めたという話も聞いておりませんし、本人が自主的に辞めたと聞いています。それまで勤務態度に、何か問題があったとも聞いておりません。
引用：文春オンライン
と語っており、会社側とトラブルになったわけではないようです。
ただ、胸中には何かを抱えていたため犯行に及ぶことになったことが推測されます。
出典元：Twitter
特定｜服部恭太の勤務先の携帯電話コールセンターはどこ？【NTTドコモ・KDDIエボルバ・ソフトバンク】
出典元：読売新聞デジタルそこで気になるのが、服部恭太容疑者の勤務先の携帯電話のコールセンターではないでしょうか。
先ほどの文春オンラインの取材によると、勤務先のコールセンターから服部恭太容疑者の退職理由についてコメントが出されており、すでに勤務先は特定されているようですね。
しかし現在、会社名など発表されてないため、服部恭太容疑者の勤務先の携帯電話コールセンターがどこなのかはわかっていません。
そんな中、ネットでは、“大手携帯電話会社”と報道があったことから、様々な憶測が飛び交っています。
出典元：Twitter
出典元：Twitter“大手携帯電話会社”と呼ばれるものには、NTTドコモ、au（KDDIエボルバ）、ソフトバンクがあります。
出典：biz SPA! フレッシュしかし、その3社に関連するコールセンターは、いずれも福岡市に所在し、特定するのは難しいようです。
服部恭太の客とのトラブル内容の詳細は？
では、服部恭太容疑者がコールセンターを退職することになった顧客とのトラブルとはどのような内容だったのでしょうか。
報道によると、ちょっとした理不尽な出来事があったようです。
チャット上でトラブル
出典元：産経新聞文春オンラインの記事では
顧客とトラブルになったのは「チャット上」
という見出しが付けられていました。
服部恭太容疑者は、顧客からの問い合わせにチャットで返答する業務に就いていたとされています。
2016年頃からコールセンターに導入されているチャットツール。
なかなか繋がりにくいコールセンターは、顧客のストレスに繋がります。
その点、チャットサポートでは、
文字で迅速な対応ができるため電話サポートよりも顧客のストレスを軽減できる
また、顧客からクレームが来たとしても、
電話口での肉声で受け取るより精神的な負担が少なく、オペレーターのストレスは軽減する
などのメリットがあります。
しかも服部恭太容疑者が担当していた内容は、携帯電話の通信機材の使い方や使用料金などの問い合わせです。
コールセンターに3年間ほど勤めていた服部恭太容疑者が、顧客からの質問に答えられないことがあるとは考えにくいと思われます。
チャット上で理不尽なクレームがあった？
服部容疑者のコールセンターの同僚によると、
契約にオプションを「つけた」「つけない」で顧客と揉めた
ようです。
彼はインターネット関連の相談を受けつける窓口の担当でしたが、顧客との間で、契約にオプションをつけた、つけないで口論になったんです。本人に責任はないことなのに、会社は彼を守らなかった。彼は口調がきつく、以前からよくトラブルになっていましたが、責められたことに納得がいかなかったんでしょう」（大手携帯電話会社の福岡市内のコールセンターの同僚）
なかば “濡れ衣” のこの出来事で服部容疑者は配置転換を命じられ、それを受け容れられなかった彼は会社を去った。
引用：FLASH
こちらの報道を読む限りでは
本人に責任はないこと
とあるので、もしかすると顧客側が勘違いしていたのかもしれません。
コールセンターの場合、品質向上の為に、会話の内容を録音していることがあります。
服部容疑者の勤務先が、顧客との会話を録音をしていたかどうかはわかりませんが、
仮に録音していた場合、過去の履歴から会話の内容を確認することも可能です。
あくまで推測の話ですが、もしかするとそれを確認した上で、服部容疑者に非はなかったということなのかもしれませんね。
ただ、服部容疑は口調がきつく、以前にもよくトラブルになっていたとのこと。
会社もその辺りを考慮して、配置転換したのかもしれません。
そしてもちろん、理不尽なことがあるからと言って、犯罪に手を染めて良いわけではありませんよね。
出典元：Twitter
まとめ
今回は、京王線で事件を起こした、服部恭太容疑者の勤務先のコールセンターについてまとめました。
現段階でわかっていることは、福岡市の携帯電話大手関連のコールセンターだったことと、顧客からの問い合わせにチャットで返答する業務に就いていたことのみ。
そのほかの情報が少ないため、退職する原因となった顧客とのトラブル内容やコールセンターの勤務先などを特定するのは難しい状況です。
また新しい情報が入りましたら追記していきます。
